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がんばれ！新人薬剤師シリーズ[マナー・接遇 敬語]
このコンテンツは、接客用の敬語について考察する。
敬語には尊敬語、謙譲語、丁寧語の3つがある。
市販のテキストを一読しただけでは、この3つの使い分けを自由自在にできる人は少ないだろう。
たとえば、「いる」という言葉は、尊敬語で「いらっしゃる」、謙譲語で「おる」「おります」、丁寧語で「います」とテキストには書いてある。
では、どのような時に誰を対象に使うのか？
これがわからなければ、使えない。しかし、どのようなケースなのかは、無限に想定されるので、テキストに書くのは難しい。
そこでこのコンテンツでは、日常業務において良く使うフレーズを考えた。
このフレーズが自然に口に出るようになれば、患者さんとの会話の多くの割合をカバーできるだろう。
だから、現場を想像しながら実際に声に出して読んでほしい。
できれば、何回も繰り返して。もちろん、脳にインプットするためである。
【基本的接客用語】 （接客業の研修では、はじめにこの基本用語を声に出して練習することが多い。）
「いらっしゃいませ」
「少々お待ち下さい」
「失礼致します」
「おそれいりますが」
「かしこまりました」
「お待たせ致しました」
「申し訳ございません」
「ありがとうございました」
【現場でよく使われる基本用語】
・患者さんの保険証を確認するとき
「拝見致します」
・新患アンケートをサポートするとき
「私がアンケートをお書き致します」
「私がアンケートのお手伝いを致します」
・患者さんの話が聞き取りにくいとき
「もう一度、おっしゃってくださいますか」
（「聞き損ねて申し訳ございません」を添える）
・患者さんから用事を頼まれたとき
「かしこまりました」
・患者さんの依頼が受けられないとき
「致しかねます」
（「誠に申しわけございません」を添える）
・自分が知らないとき
「存じません」
・他のスタッフに取り次ぐとき、また調べる時間をいただくとき
「少々、お待ちください」
「少々、お時間をいただけますか」
（調べる場合は「ただいま、至急お調べ致します」を添える）
・患者さんに詫びるとき
「大変、申しわけございませんでした」
「大変、ご迷惑をおかけ致しました」
→こちらの不手際で待ち時間が長くなったとき
「長い時間、お待ちいただきまして、大変申しわけございませんでした」
・再度、お薬を取りに来局されるとき
「いつごろお見えになりますか」
「いつごろ、いらっしゃいますか」
・門前のクリニックのスタッフさんに問い合わせせるとき
「いつもお世話になっております」
「いつもお手数をおかけ致します」
・患者さんから質問を受け、その回答を用意したとき
「先月、おっしゃっていたサプリメントの資料をご用意しました」
※よくある間違い
続いて、私の薬局で実際にあった言葉の間違いを紹介する。
この中には、敬語の間違いではなく、言葉の使い方の問題もあるのだが、かなり頻発したためにあえて書くことにした。
参考にしていただきたい。
・「お預かりします」
患者さんからお金を受け取る際に、お釣りのないピタリの金額だった場合、「○○円お預かりいたします。」と言ってしまう。
これは、「○○円頂戴いたします。」が正解である。
ちなみに、おつりが必要な場合に「○○円からお預かりします。」と「から」をつけるのはNGである。
・ファミコン言葉
ファミレスやコンビニで使われる誤った言葉のこと。
たとえば、「～になります。」や「～のほうをお持ちしました。」などが代表である。
私の薬局では若手のスタッフに多く見られた。
実際の間違いは、お釣りの渡す際に「お返しが、先に大きいほう4000円と、小さいほうが580円になります。」というもの。
この場合は、「先に4000円のお返しと、残り580円のお返しでございます」がベターだろう。
・丁寧すぎる間違い
「拝見させていただきます。」
患者さんから健康保険証や検査結果を確認させていただく時にしばしば言ってしまう。
言うまでもなく、二重敬語という間違いである。
正しくは、「拝見します。」
以上、よくある間違いを紹介した。あなたの薬局でも、確認してみてはいかがだろうか？
[参考資料]
・「ビジネス敬語が一夜づけで身につく本」浦野啓子著（ぱる出版）
・薬局・薬剤師のための接遇マニュアル‐国民・患者からの意見を踏まえて‐
（社）日本薬剤師会 平成16年3月
・「サービス業のためのホスピタリティ コーチング」
清水 均（日経BP社）
以上
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