がんばれ!新人薬剤師シリーズ[マナー・接遇 電話・FAX]


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がんばれ!新人薬剤師シリーズ[マナー・接遇 電話・FAX]

 

 

 

このコンテンツでは、電話とFAXのマナーを考察する。

電話・FAXのマナーは、非常に大切である。

あなたは、電話で非常に不快な気持ちになったことはないだろうか?

たとえ、電話一本FAX一枚でも、心のこもった礼儀正しい対応を受けるとその薬局への好感度が増す。

このような基本的なことの積み重ねが、患者さんや医療施設の信頼を勝ち取るのである。

 

 

[相手に見えているかのように話すべし]

電話(テレビ電話を除く)では、相手からあなたは見えていない。

だからこそ、あなたは礼儀正しく対応すべきである。

資料を読みながら会話したり、パソコンの画面を見ながら話すのは厳禁である。

まじめに集中した態度で電話していると、声のトーンに感情が込められ、相手に伝わるのである。

相手にさわやかな印象を伝えたいのなら、笑顔で話すのがよい。

反対に、手を抜いて、いい加減な対応をしているのも、必ず伝わると思った方が良い。

相手に見えているかのように話すのが、電話マナーの第一歩である。

 

 

[電話の基本]

・受話器は左手で持つ。(左利きの人は右手)これは、右手でメモを取るため。

・3コール以内に出る。もし3コール以内に出れなければ、「お待たせいたしました」を付け加えること。

・取り次ぐ場合など、電話を保留にする場合は必ず断ってから。

・用件をメモしたときは、必ず復唱する。

復唱するときに注意するべきなのは、間違えやすい語句である。

→数字の1「イチ」と7「シチ」

→時刻が入っていれば午前か午後か

→氏名はフルネームで(漢字を確認しておくと、FAXのときに便利である。)

特に医師の場合は、フルネームの他に科名を確認しておく。

・相手が電話に出れない場合、こちらからかけ直すのが原則。相手の都合のよい時間を聞いておこう。

・かけ間違えたときは、謝罪してから切る。(自分がかけた電話番号を確認する。)

・無言電話の場合、「申しわけありませんが、切らせていただきます。」といって切る。

・電話はかけた方が切るのが原則。

 

ちなみに電話の最初の言葉は、「もしもし」ではない。第一声は、あいさつと薬局名、自分の名前を名乗ることである。

「もしもし」は、受信状態が悪いときに確認する言葉である。

 

※当サイトで作成した電話伝言メモが無料でダウンロードできます。ご活用ください。

 

 

[実際に発生した問題]

私の薬局で、実際に発生した電話関係の問題を紹介する。

・名乗らない相手の名前が聞けない。

→これが、ダントツで多い。

患者さんと思われる人が電話で質問をしてくる。スタッフが薬剤師に電話を回すのだが、このときに相手の氏名を確認し忘れるパターン。

特に患者さんが混んでいるときに起こる。

・医療関係者は、部署・科名を確認する。

・メモを取らず、早口で伝える。

→電話のメモの取り忘れである。これも、混雑時に起こる。

・無言電話をいきなりぶった切る。

→「もしも~し?・・なにこれ」ガチャン!がやりがちなパターン。

基本のところで紹介したが、一言断ってから切ろう。

 

 

[FAXの基本]

FAXの基本マナーも確認しておこう。

 

・FAX番号を送信前に確認する。

→特に患者さんの個人情報が転送する書類にある場合は、慎重に。

・「表書き」または「送信票」をつけよう。

  受信先の会社名・部署名・個人名

  送信側の会社名・部署名・個人名・電話・FAX番号

  日付

  送信枚数などを書く。

※FAX送信票はパソコンで雛型を作成しておくと便利である。

→当サイトで作成した送信票が無料でダウンロードできます。ご活用ください。

・複数枚送るときはページ番号をふる。

※全ページがわかるように、例えば、送信票を含めて全5ページなら、若いページから順に1/5、2/5・・・5/5というような書き方もある。

・送信済みの確認をする。

→これをやってる薬局は少ない。他の薬局と差をつけるチャンスである。

 

 

以上、電話・FAXのマナーの基本を紹介した。

新人のあなたは、電話対応が苦手かもしれない。

怖がることはない。

積極的に電話に出よう。

なぜなら、慣れることが苦手意識を克服する効果的な対策だからだ。

 

 

[参考資料]

・薬局・薬剤師のための接遇マニュアル‐国民・患者からの意見を踏まえて‐

(社)日本薬剤師会 平成16年3月

 

・電話応対のルールとマナー

北原千園実 著・lgloo dining 絵 (日本実業出版社)

 

・これでクレーム対策は万全!究極の謝罪術(株式会社 アクタスソリューション)

 

 

以上

 

 

 

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