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Ａ 調剤薬局で患者さんを増やす方法
[第９章 おわりに]
「患者さんを増やすもっともよい方法は、満足度を高めることである」と述べた。
満足度を高めるいろいろな考え方や具体例を紹介したが、本質的には「患者さんへの真摯な思いやり」であろう。
いろいろなサービスは、見返りやメリットのために行うのではない。
「誠実な努力」「思いやりのある言葉」「患者さんのメリットを第一に考えた行動」がまず最初なのである。
その結果として、患者さんの満足度が高まり、口コミが広がり、処方せんが集まってくるのだ。
最後に、1本の電話についてのエピソードを紹介しようと思う。
ある日、8歳の女の子がインフルエンザで受診し、タミフルとカロナールが処方された。
薬剤師としては、有害作用・副作用についても当然説明しなくてはならない。
私は、薬の服用方法や薬理作用、そして副作用についてお母さんに説明した。
当時は、新聞やTVでタミフルが取り上げられていてこともあり、お母さんはタミフルの副作用（異常行動）を非常に心配していた。
異常行動が発生する確率は非常に低いことも説明したのだが、親なら当然心配になるだろう。
私は、そのお母さんの心配そうな顔が一晩中気になっており、次の日の朝早々にそのお母さんにTELを入れた。
「お子様に異常はありませんか？」
ただ、これだけの内容だった。
結果的に副作用はなかったのだが、こちらが恐縮するぐらい、お母さんから感謝されたのである。
「うちの子の心配をしていただいてありがとうございました。」
「このTELがすごく心強く感じました。」
たった1本の電話で患者さんとそのご家族の心配を軽くすることができることを実感した。
私もまた、お母さんに感謝の言葉を返していた。
「こちらこそ、ありがとうございました。勉強させていただきました。」と。
以上
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