前章 >> [第４章 患者さんに接するときの基本方針]
Ａ 調剤薬局で患者さんを増やす方法
[第５章 クレーム・調剤過誤]
クレーム・調剤過誤は、患者さんへのプラス面のサービスではない。
マイナスの部分をいかに少なくするかという問題である。
しかし、対応によっては患者さんとの信頼関係はクレーム発生以前より強くなる。
まさしく「雨降って地固まる」である。
患者さんから、直接、苦情を受けた時の対応について考えるのだが、当然、クレームの種類や患者さんによって対応は異なる。
ここに示したのは、基本的な姿勢である。
・クレームは第一優先で取り組む。
薬局におけるクレームは、患者さんの健康被害に関与する可能性が高いため、慎重かつ迅速に対応する必要がある。
つまり、クレームは第一優先で取り組むべきことなのだ。
患者さんからクレーム・苦情を受けた場合、できるだけ待たせずに即座に対応する。
・事実の確認
まず、最初に行うのは、事実を確認することである。
薬歴を用意し、メモを取りながら、傾聴する。
話の区切りで患者さんの要点を繰り返し、確認する。
話は、途中でさえぎってはいけない。特に感情的になっているケースでは、中断は厳禁である。
人は、話しているうちに内容が整理されたり、感情がおちついてくるからだ。
注意するべき点は、患者さんの話を聴いた人が責任をもって対応すること。
話を聴いてから別の担当者に変更することがあってはならない。
管理薬剤師は、その担当者とともに対応する。
患者さんを「たらい回し」されたと思わせないようにすべきである。
私の薬局では、受付で用件がクレームや苦情であることがわかった場合、管理薬剤師である自分がすべて対応していた。
・健康被害・体調の変化などの確認（もちろん、事実の確認と同時に行う。）
事情を確認するときに、同時に体調を確認する。
体調の変化があった場合は、症状はもちろん、時間的な変化もできるだけ詳しく聴取し記録に残す。
状態により、受診をすすめる。医師に事情説明が必要な場合は、患者さんとともに医療機関に同行する。
・対応
薬局側に非があった場合、絶対に言い訳をしない。
患者から「どうして、こんなことが起きたのかを説明してほしい。」といわれた場合は、考えられる理由を述べる。
患者さんに話すのは、以下の３点である。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」
「今後はこのようなことが起きないように注意いたします。」
「なお、今回の件は私から先生に報告しておきます。」
姿勢を正して心から謝罪し、頭を下げること。
・医師への報告
健康被害がある場合は、即時、報告する。
患者さんが「先生には言わなくてもよい。」と言われても、報告する。
当然、患者さんから話を聴いた薬剤師が報告する。
医師に説明した薬剤師が責任者（管理薬剤師）でない場合、管理薬剤師は同行する。
可能であれば、A4で１枚以内の簡潔なレポートを添える。
また、その患者さんが次回来局された時に、先生に報告したことを話しておく。
・対策（この内容は、主に管理薬剤師・開設者の担当になる。）
クレームの内容は、スタッフ全員で共有することが望ましい。
内容が重大な場合は、研修を実施して同じミスを防ぐ工夫、クレーム内容を解消するためのシステムを考える。
管理薬剤師は、クレームが発生した「原因」と「対策」をまとめ、研修のたたき台とする。
こうして、薬局はまた一つ良くなっていく。
患者さんとの対応の場合、必ず、メモを取ること。
同じクレームを何回も言ってくる場合、クレーム内容に悪意が感じられる場合は、できるだ
け２人以上で対応する。
◇まとめ◇
・担当者が責任をもって、事実を確認する。（たらい回しにしない。）
・健康被害・体調の変化を確認する。
・必ず、メモする。
・薬局側に非があった場合、絶対に言い訳はしない。
・医師に報告する
・同じミスを防ぐための対策を考える。
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