[第5章 クレーム・調剤過誤]


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 A  調剤薬局で患者さんを増やす方法 

[第5章 クレーム・調剤過誤]

 

 

クレーム・調剤過誤は、患者さんへのプラス面のサービスではない。

マイナスの部分をいかに少なくするかという問題である。

しかし、対応によっては患者さんとの信頼関係はクレーム発生以前より強くなる。

まさしく「雨降って地固まる」である。

 

患者さんから、直接、苦情を受けた時の対応について考えるのだが、当然、クレームの種類や患者さんによって対応は異なる。

ここに示したのは、基本的な姿勢である。

 

 

・クレームは第一優先で取り組む。

薬局におけるクレームは、患者さんの健康被害に関与する可能性が高いため、慎重かつ迅速に対応する必要がある。

つまり、クレームは第一優先で取り組むべきことなのだ。

患者さんからクレーム・苦情を受けた場合、できるだけ待たせずに即座に対応する。

 

 

・事実の確認

まず、最初に行うのは、事実を確認することである。

薬歴を用意し、メモを取りながら、傾聴する。

話の区切りで患者さんの要点を繰り返し、確認する。

話は、途中でさえぎってはいけない。特に感情的になっているケースでは、中断は厳禁である。

人は、話しているうちに内容が整理されたり、感情がおちついてくるからだ。

注意するべき点は、患者さんの話を聴いた人が責任をもって対応すること。

話を聴いてから別の担当者に変更することがあってはならない。

管理薬剤師は、その担当者とともに対応する。

患者さんを「たらい回し」されたと思わせないようにすべきである。

私の薬局では、受付で用件がクレームや苦情であることがわかった場合、管理薬剤師である自分がすべて対応していた。

 

 

・健康被害・体調の変化などの確認(もちろん、事実の確認と同時に行う。)

事情を確認するときに、同時に体調を確認する。

体調の変化があった場合は、症状はもちろん、時間的な変化もできるだけ詳しく聴取し記録に残す。

状態により、受診をすすめる。医師に事情説明が必要な場合は、患者さんとともに医療機関に同行する。

 

 

・対応

薬局側に非があった場合、絶対に言い訳をしない。

患者から「どうして、こんなことが起きたのかを説明してほしい。」といわれた場合は、考えられる理由を述べる。

患者さんに話すのは、以下の3点である。

「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」

「今後はこのようなことが起きないように注意いたします。」

「なお、今回の件は私から先生に報告しておきます。」

姿勢を正して心から謝罪し、頭を下げること。

 

 

・医師への報告

健康被害がある場合は、即時、報告する。

患者さんが「先生には言わなくてもよい。」と言われても、報告する。

当然、患者さんから話を聴いた薬剤師が報告する。

医師に説明した薬剤師が責任者(管理薬剤師)でない場合、管理薬剤師は同行する。

可能であれば、A4で1枚以内の簡潔なレポートを添える。

また、その患者さんが次回来局された時に、先生に報告したことを話しておく。

 

 

・対策(この内容は、主に管理薬剤師・開設者の担当になる。)

クレームの内容は、スタッフ全員で共有することが望ましい。

内容が重大な場合は、研修を実施して同じミスを防ぐ工夫、クレーム内容を解消するためのシステムを考える。

管理薬剤師は、クレームが発生した「原因」と「対策」をまとめ、研修のたたき台とする。

こうして、薬局はまた一つ良くなっていく。

 

 

患者さんとの対応の場合、必ず、メモを取ること。

同じクレームを何回も言ってくる場合、クレーム内容に悪意が感じられる場合は、できるだ

け2人以上で対応する。

 

 

 

◇まとめ◇

・担当者が責任をもって、事実を確認する。(たらい回しにしない。)

・健康被害・体調の変化を確認する。

・必ず、メモする。

・薬局側に非があった場合、絶対に言い訳はしない。

・医師に報告する

・同じミスを防ぐための対策を考える。

 

 

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[第1章 はじめに]

[第2章 調剤薬局に集客が必要なワケ]

[第3章 患者さんがどんなことに不満や満足を感じるか?]

[第4章 患者さんに接するときの基本方針]

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[第6章 お薬手帳]

[第7章 質問・相談]

[第8章 サービスの実例]

[第9章 おわりに]

 

 

 

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