[すご本8 接客・接遇のためのユニバーサルサービス基本テキスト]


前章 >> [すご本7 呼吸器の薬の考え方、使い方]

 

 

 

 5  すご本 

[すご本8 接客・接遇のためのユニバーサルサービス基本テキスト]

 

 

[すご本8 接客・接遇のためのユニバーサルサービス基本テキスト]

紀 薫子著(日本能率協会マネジメントセンター)

 

ユニバーサルサービスとは、年齢や性別、障害の有無にかかわらず、すべての人に公平に提供されるサービスである。

調剤薬局では、いろいろなタイプの患者さんが来局されるので、ユニバーサルサービスは必修テーマであるのだが、そのテキストはそれほど多くはない。

本書は、ユニバーサルサービスの基本を1冊で習得できる貴重なテキストである。

ゆえに、薬局開設者と管理薬剤師の方へオススメする。

 

内容は、各テーマ2ページの読み切りで構成されており、イラストを入れて親しみやすくしてある。

また、クイズ、ケーススタディ、理解度チェックにより、知識の確認ができるように工夫されている。

この構成については賛否が分かれるところだが、必要な知識だけがビッシリ羅列されているよりは、はるかに読みやすいと感じた。

情報量も適量であり、各タイプ別のサービスにおける要点が簡潔にまとめられているため、専門書に特有な取り組みにくさはない。

調剤薬局で、研修用テキストにするには、必要十分な質と量だと思う。

 

私はいろいろな障害について、深く勉強したことがなかったので、本書を読むことで目から鱗が何枚落ちたかわからない。

いくつか紹介しよう。

たとえば、視覚障害者の70%以上が弱視であること。

その人のために薬局にルーペを用意する場合は、倍率に注意すること。

※普通のルーペは2~3倍なのだが、弱視の人は5~20倍を使う。

 

聴覚障害者の人とコミュニケーションを取る場合、漠然と手話を思い浮かべる。

しかし、聴覚障害者の中で手話ができる人は、約19%であること。

つまり、筆談が多くの場合に選択されるので、大切なのは専門用語を使わずに簡潔な短文にすること。

また、筆記用具がない場合、携帯電話のメール作成画面を見せることで代用できることなど。

 

これまでの自分の患者さんへの対応を振り返って反省した。

大きな問題こそ起きたことはなかったが、この本の内容を知っていれば、患者さんにとってもっと快適なサービスが提供できたはずだ。

あらゆるタイプの患者さんに公平なサービスをするのは、薬局の義務である。

さらに、今後は、視覚障害者、聴覚障害者、肢体不自由者、高齢者、認知症患者は増加していくだろう。

この手の本を読んでこなかった方には、一読することをオススメする。

 

 

 

=目次=

はじめに

Part1:ユニバーサルサービスを始めよう

 第1章 ユニバーサルサービスの基本

  1.ユニバーサルサービスとは

  2.なぜ、ユニバーサルサービスが必要なのか

  3.ユニバーサルサービスに取り組むために

 第2章 ユニバーサルサービスに取り組むメリット

  1.お客さまの満足と地域の活性化につながる

  2. 組織・会社への評価を高められる

 第3章 ユニバーサルサービスの実践に向けて

  1.ユニバーサルサービスの「心」を考える

  2.第一印象がポイントになる

  3.ユニバーサルサービスの「レシピ」を知る

  4.ユニバーサルサービスで笑顔が広がる

 

  ◎理解度チェック

  ●ケーススタディ①「店舗のリニューアル」

  ●ケーススタディ②「赤色のセーター」

  ●ケーススタディ③「持込みお断り」

 

Part2:視覚に不自由を感じる方へのサービス

 第1章 視覚に不自由を感じていることへの理解

  1.視覚障害とは

  2.色覚障害とは

  3.視力が低下した状態について考える

  4.盲導犬の役割を理解する

 第2章 視覚に不自由を感じている方の暮らし

  1.全盲の人の暮らしを考える

  2.弱視の人の暮らしを考える

  3.色覚障害の人の暮らしを考える

  4.視力が低下した人の暮らしを考える

 第3章 視覚に不自由を感じている方への接客・接遇

  1.迎え入れと案内の基本を知る

  2.階段・エレベーターを使うとき

  3.「クロックポジション」で場所を伝える

  4.商品説明時や会計時の対応の基本

  5.盲導犬を伴った人への接客・接遇の基本

 

  ◎理解度チェック

  ●ケーススタディ①「雨の日のお客さま」

  ●ケーススタディ②「店舗リニューアル後のお客さま」

  ●ケーススタディ③「代筆のお願い」

 

Part3:聴覚に不自由を感じる方へのサービス

 第1章 聴覚に不自由を感じていることへの理解

  1.聴覚に不自由を感じていることへの理解

  2.難聴とは

  3.聴覚障害の人の暮らしを考える

 第2章 聴覚に不自由を感じている方への接客・接遇

  1.コミュニケーション方法の基本を知る

  2.来店時の接客・接遇の準備を知る

  3.お客さまとのコミュニケーション方法を考える

 

  ◎理解度チェック

  ●ケーススタディ①「バラの花のお客さま」

  ●ケーススタディ②「お客さまの座る場所」

  ●ケーススタディ③「筆談のご質問」

 

Part4:肢体に不自由を感じる方へのサービス

 第1章 肢体に不自由を感じていることへの理解

  1.事故やけがによる肢体不自由とは

  2.車椅子の機能を知る

  3.杖、義手・義足の機能を知る

 第2章 肢体に不自由を感じている方への接客・接遇

  1.車椅子を使っている人への接客・接遇の基本

  2.車椅子の介助の基本を知る

  3.階段・エレベーターを使うとき

  4.杖を使っている人への接客・接遇

 

  ◎理解度チェック

  ●ケーススタディ①「使えない優先駐車スペース」

  ●ケーススタディ②「車椅子でのショッピング」

  ●ケーススタディ③「お客さまの杖」

 

Part5:高齢者・認知症がある高齢者へのサービス

 第1章 高齢であること・認知症の傾向があることへの理解

  1.高齢とは

  2.高齢者の暮らしを考える

  3.認知症とは

 第2章 高齢者・認知症のある高齢者への接客・接遇

  1.コミュニケーション方法の基本を知る

  2.迎え入れと案内の基本を知る

  3.認知症がある高齢者への接客・接遇の基本

 

  ◎理解度チェック

  ●ケーススタディ①「週末の店内」

  ●ケーススタディ②「お客さまが座る椅子」

  ●ケーススタディ③「レジに並ぶお客さま」

 

Part6:お客さまに応じたサービス

 第1章 さまざまなお客さまへの接客・接遇

  1.妊娠中のお客さま

  2.小さなお子さま連れのお客さま

  3.外国人のお客さま

  4.知的障害・発達障害・精神障害とは

  5.知的障害・発達障害・精神障害のあるお客さま

  6.言語障害のあるお客さま

  7.内部障害のあるお客さま

 

  ◎理解度チェック

  ●ケーススタディ①「走り回る子どものお客さま」

  ●ケーススタディ②「読めないメニュー」

  ●ケーススタディ③「歩き回るお客さま」

 

巻末資料 ユニバーサルサービスに役立つ知識

 ①視覚障害者が不便に感じていること

 ②弱視者が不便に感じていること

 ③点字の読み方一覧表

 ④聴覚障害者が不便に感じていること

 ⑤指文字一覧表

 ⑥接客手話の基本

 ⑦車椅子の利用者が不便に感じていること

 ⑧車椅子のタイプと特徴

 ⑨車椅子の操作の基本

 ⑩杖を利用する人への介助の基本

 

★別冊

接客・接遇のためのユニバーサルサービス基本テキスト 解答・解説

 

 

以上

 

 

 

次章 >> [すご本9 痴呆を生きるということ]

 

 

 

5 すご本 ナビゲーション

[すご本 前口上]

[すご本1 「手術室の中へ」-麻酔科医からのレポート-]

[すご本2 抗精神病薬の「身体的副作用」がわかる]

[すご本3 言葉で治療する]

[すご本4 なぜエラーが医療事故を減らすのか]

[すご本5 コレステロール 嘘とプロパガンダ]

[すご本6 驚きの介護民俗学]

[すご本7 呼吸器の薬の考え方、使い方]

[すご本8 接客・接遇のためのユニバーサルサービス基本テキスト] ←今ココ

[すご本9 痴呆を生きるということ]

[すご本10 緩和治療薬の考え方、使い方]

[すご本11 認知症患者の摂食・嚥下リハビリテーション]

[すご本12 ヘルプマン!]

[すご本13 身体のいいなり]

[すご本14 医学統計の基礎のキソ]

 

 

 

↓ もし良かったら、この記事をシェアしていただけると嬉しいです。