医薬品卸管理薬剤師の縁側日記 ⑱お問い合わせの工夫 その2


医薬品卸管理薬剤師の縁側日記 ⑱お問い合わせの工夫 その2

○月○日

お得意様(医療機関)からいただいたお問い合わせを活用することはできないか?

お問い合わせの回数が多い質問ば、その質問と回答を全社で共有すればすべての管理薬剤師が助かるのではないか?
その回答は、根拠や出典を明らかにして標準回答とすれば、レベルの高いお問い合わせ業務になるはずだ。

あれっ。よく調べてみたら、お問い合わせをインプットするシステムは作られているではないか。
しかし、実際使ってみると、いろいろな問題点があることがわかった。

例えば、
・質問の頻度が不明。
・根拠や出典が不明の解答も多い。
・インプットは努力目標になっているため、一部の方がインプットしているシステムになっている。

これだけのシステムがありながら、もったいない状態である。
とりあえず、現況の「システムの改善」を提案しながら、自分のフォーマットで集計してみることにする。

もしも、お問い合わせに増減や周期が見られたら、攻めの営業活動を提案することができるかもしれない。
たとえば、「冬場の予防接種」
毎年、同じようなお問い合わせをいただいているなら、その時期までにわかりやすい情報を用意することができる。
また、お問い合わせの件数が多いのなら、全社的に情報伝達を企画してもよい。

統計を取るまでもなく、お問い合わせが多い「製造中止品目」や「品薄による出荷制限」については、スピード重視の情報共有が必要。
本部・DIで迅速な標準回答を作成し、支店長と管理薬剤師に連絡する仕組みが重要になる。
また、管理薬剤師はお得意様からの質問をリアルタイムで本部・DIに送信する。
「製造中止」に関しては、正確な現在の流通・在庫状況と今後の見通し、代替品・同種同効品の情報をできるだけ速く知る必要があるだろう。

以上